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Les questions les plus posées

Conditions d'utilisation et de remise des bons d'achat relatifs au coronavirus

Conditions d’application et de remise du bon d’achat

Si et seulement si vos vacances ont été annulées par Sunweb en raison de circonstances inévitables et extraordinaires dues au coronavirus, vous recevrez un bon d’achat, valable 18 mois, à compter de sa date d'émission, à valoir sur la destination Sunweb de votre choix, au soleil ou aux sports d'hiver. Votre réservation devra donc être impérativement enregistrée dans les 18 mois qui suivent la date d’émission de votre bon.
Par exemple : Si votre bon d’achat est valable jusqu’en avril 2021 inclus et que vous souhaitez partir en vacances en août  2021 ou encore en février 2022, alors vous devrez réserver vos vacances, au plus tard, en avril 2021.
Evidemment, cet exemple n’exclut pas que vous reprogrammiez des vacances plus tôt en 2020 lorsque les séjours ou les voyages seront à nouveau autorisés par les autorités gouvernementales.
 
Nous mettons tout en œuvre pour que les bons d’achat soient envoyés au plus tard 2 semaines après la date de départ initialement prévue, à l'adresse e-mail enregistrée dans la réservation annulée.
Par exemple : Si vous deviez partir le 15 mars 2020, alors vous recevrez votre bon d’achat le 30 mars 2020 au plus tard.

Notre système de réservation en ligne vous permet à l'étape 4 de la réservation de procéder au réèglement de votre nouveau voyage en insérant votre code de bon d'achat ainsi que l'email et la date de naissance du responsable de la réservation annulée.

 

Vous pouvez trouver toutes les informations sur les bons et comment les utiliser ici. 


Quelle est la valeur du bon d’achat ?

Par ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020, ce bon d’achat suspend le remboursement obligatoire des voyages à forfait et permet la délivrance d'un bon égal aux sommes que vous avez versées au moment de l’annulation de votre voyage — que vous l'ayez payé partiellement ou dans son intégralité.

Le bon peut être utilisé pour l’achat d’un voyage moins onéreux. Dans ce cas, le reliquat figurera à nouveau sur un bon à utiliser dans un délai d'1 an à compter de sa date d’émission. Mais attention, si ce nouveau bon reste couvert par la SGR, notre fonds de garantie, il ne sera pas renouvelé une troisième fois. 

Si vous arrêtez votre choix sur un autre voyage de catégorie supérieure, dans ce cas, vous devrez vous acquitter de la différence de prix à la hausse.

 

Puis-je céder tout ou partie de mon bon d’achat aux personnes qui devaient voyager avec moi ?
Le bon d’achat est délivré à la personne ayant réservé le voyage annulé. Celui-ci est et en reste financièrement responsable. Cependant, le bon peut être transféré à un autre voyageur qui peut ou non avoir précédemment été inscrit comme participant au voyage annulé. L’acheteur principal peut donc partager le code du bon d’achat avec un tiers. Veuillez noter que vous devez également partager plusieurs données personnelles nécessaires au traitement du bon d’achat. Si l’acheteur principal constate que le bon est utilisé et qu'il ou elle ne l'a pas autorisé, l’acheteur principal doit en informer Sunweb dans un délai maximum de 14 jours.


J'ai déjà réservé un autre voyage avec Sunweb dont le départ est prévu après le 14 juin 2020, puis-je utiliser le bon d’achat que j’ai reçu pour payer ces vacances-là ?
Oui, avec votre bon d'achat vous pouvez régler le solde figurant au débit d’une autre réservation que vous avez déjà enregistrée. Pour découvrir comment utiliser votre bon, cliquez ici.

Je n'ai pas la possibilité d'utiliser le bon d’achat, que va t-il se passer ?
Les circonstances inédites du moment nous ont conduits à nous tourner vers une solution tout aussi inédite, initiée et soutenue par le Ministère de l’Europe et des Affaires Etrangères, et couverte par la SGR, notre fonds de garantie, pour l’intégralité de la valeur du bon d’achat.

Comme nous tous, vous constatez que l’activité économique se voit réduite dans des proportions variant selon les secteurs, et de façon spectaculaire dans l’industrie du tourisme. Bien sûr, aucun individu non plus n’est épargné par cette crise. Pour autant, grâce à de nombreux témoignages, nous savons déjà pouvoir compter sur la majeure partie de notre clientèle qui dans un élan de solidarité avec Sunweb et par goût pour les voyages que nous proposons au soleil ou au ski, a décidé de privilégier l’utilisation des bons d’achat. Nous espérons pouvoir vous compter parmi cette clientèle !

 

Naturellement, si dans les 18 mois à venir, vous ne trouvez pas de voyages qui répondent à votre attente parmi toute l'offre du Groupe Sunweb, vous pourrez demander le remboursement des sommes que vous avez versées. Mais le bon d’achat ne pourra faire l’objet d’aucun remboursement anticipé. Autrement dit, ce n'est que lorsque votre bon d’achat sera arrivé à échéance, au bout de 18 mois, que vous pourrez nous adresser votre demande. Conformément aux préconisations des associations françaises de défense des consommateurs, Sunweb déclenchera alors le remboursement correspondant.

Important : Vos demandes de remboursement seront traitées uniquement si elles sont soumises à info@sunweb.fr au terme des 18 mois de validité de votre bon d’achat.

Très important : Les demandes qui seront adressées avant cette échéance ne seront ni traitées, ni conservées.






J'ai réservé des vacances dans un pays, hors espace Schengen, que se passe t-il ?
Le gouvernement français a annoncé l’ouverture des frontières des pays situés dans l’espace Schengen à partir du 15 juin. Les voyages dans ces pays sont ainsi à nouveau autorisés à partir de cette date sauf si des quatorzaines sont mises en place à l’entrée du territoire.

Si vous avez réservé des vacances au Maroc ou en Tunisie, seuls les déplacement pour ‘motifs impérieux ‘ sont autorisés. Les restrictions à l’arrivée, ne permettant pas encore aux voyageurs de prendre le départ . Les vacances vers ces destinations sont donc annulées jusqu’au 12 juillet 2020.

Si vous avez réservés des vacances en Turquie, les frontières sont fermées jusqu’au 15 juillet 2020 inclus.

Vous pouvez retrouver toutes ces informations concernant l’ouverture ou la fermeture des frontières ou encore les annulations de vols des compagnies aériennes ici.

Quels sont les voyages annulés ?
  • Le Maroc : Tous les voyages au Maroc seront annulés jusqu’au 23 août 2020
  • Madère (Portugal) : Tous les voyages à Madère seront annulés jusqu’au 23 août 2020
  • La Turquie : Tous les voyages en Turquie seront annulés jusqu’au 23 août 2020
 Tous les départs au-delà de ces dates sont maintenus pour le moment. Nous continuons bien sûr à suivre de près l’évolution de la situation liée au coronavirus, les points de situation des autorités officielles, et les communiqués des compagnies aériennes et des établissements hôteliers partenaires.

Comment êtes-vous informé de l’annulation de votre voyage ?
Nous vous informons par e-mail, que nous devons annuler vos vacances. Vous recevrez alors la valeur exacte des sommes que vous avez versées sous la forme d'un bon d’achat, valable 18 mois à compter de sa date d'émission, à valoir sur la destination Sunweb de votre choix, au soleil ou aux sports d'hiver. Votre prochaine réservation devra donc être impérativement enregistrée dans les 18 mois qui suivent la date d’émission du bon.
Par exemple : Si votre bon d’achat est valable jusqu’en octobre 2021 inclus et que vous souhaitez partir en vacances en février ou en août 2022, alors vous devrez enregistrer votre réservation, au plus tard, en octobre 2021. Evidemment, cet exemple n’exclut pas que vous reprogrammiez des vacances plus tôt en 2020 ou en 2021 lorsque les séjours ou les voyages seront à nouveau autorisés par les autorités gouvernementales.
Si vous n’avez pas réglé le solde de votre voyage au moment où nous vous informons de l’annulation de votre réservation, vous en êtes naturellement dispensé.

Comment pouvez-vous obtenir d'autres informations concernant votre voyage ?
Nous travaillons actuellement d’arrache-pied pour aider au mieux plus de 150 000 clients du groupe Sunweb dont les voyages ont été affectés par les différentes mesures entrées en vigueur au cours de la période écoulée. Dans votre intérêt et afin que tout se déroule de manière rapide et ordonnée, vous trouverez, ci-dessous, nos consignes en ce qui concerne vos contacts avec nos équipes. Nous faisons appel à votre coopération et à votre compréhension pour les appliquer.  

Nous vous contacterons !
Nous sommes conscients de votre souhait d’être informé très rapidement de ce qu’il va advenir de vos vacances et de connaître les options possibles. Mais nous vous prions de ne pas tenter de nous joindre, vous-même, dans la période à venir.
Nous prendrons toujours l’initiative de vous contacter par e-mail, dans l’ordre des départs et des urgences.  En attendant, nous veillons à publier les réponses aux questions les plus fréquemment posées dans notre FAQ, et à maintenir à jour notre site Web, en permanence. Les mises à jour des autorités des pays de départ et de destination ainsi que les instructions des transporteurs et hôteliers partenaires de Sunweb figurent dans ces publications. Néanmoins, nous vous invitons à consulter le Site de France-Diplomatie car les mesures se succèdent avec une rapidité sans précédent.

Si votre départ approche et que vous n’avez pas reçu d’e-mail de notre part, assurez-vous toujours toujours qu’il ne se trouve pas dans la boîte de courriels indésirables de votre messagerie électronique.

















Suis-je assuré(e) / Puis-je m'assurer contre le risque du coronavirus ?

Informations importantes concernant vos garanties d'assurance voyage en lien avec le covid-19

L’Organisation Mondiale de la Santé a déclaré que le coronavirus (COVID-19) a atteint le stade de pandémie. Dans un contexte exceptionnel lié à la crise du Coronavirus, et conformément aux dispositions prises par les pouvoirs publics pour interdire les rassemblements et limiter au maximum les déplacements, les garanties d’assurance voyage ne couvrent désormais plus les annulations liées à la pandémie

Les polices d'assurance voyage sont faites pour vous protéger contre l’inattendu. Pour tous les assureurs au niveau mondial, cela signifie que le COVID-19 ne peut pas être considéré comme un événement imprévisible. Ainsi :

- Les polices d’assurances souscrites après le 11 mars 2020 ne couvriront pas l’annulation ou l’interruption de voyage pour une raison liée au coronavirus.

- Si vous détenez déjà une assurance multi-voyages annuelle et que vous avez réservé un voyage après le 11 mars 2020, vous ne serez pas couvert en cas d’annulation ou d’interruption de ce voyage pour une raison liée au coronavirus.

- L'assurance continuera cependant à couvrir toute demande d'assistance ou de remboursement de frais médicaux d'urgence à l'étranger qui n'aura pas été causée par le coronavirus et si vous voyagez depuis et/ou vers une zone pour laquelle aucune contre-indication ou restriction de voyage n’a été édictée avant votre départ. Toutes les autres garanties incluses dans les polices consultables ici continuent donc de s’appliquer, conformément aux conditions générales.

Nouveauté dans le contexte exceptionnel lié à la crise du Coronavirus liée à la crise !

Dans les 14 jours suivants l'achat d’un voyage en ligne, les assurances annulation, assistance et multirisque (combinaison assurance annulation + assurance assistance) peuvent être résiliées sans frais. Notez que le 15ème jour ces assurances ne pourront plus être annulées.

Vais-je être soumis à un contrôle de température à l'aéroport ?
Un contrôle de température peut être effectué à l'aéroport de destination, à votre arrivée.

Vous ne devez donc pas voyager si vous présentez des symptômes compatibles avec COVID-19 (fièvre, toux, difficultés respiratoires).


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Envoyez-nous un email à l'adresse info@sunweb.fr pour que l'un de nos agents vous recontacte aussi vite que possible. Veuillez renseigner votre numéro de réservation (si vous en avez un).

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Coronavirus - Plus d'infos concernant les bons d'achat sur cette page .

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Ouverture du lundi au vendredi de 09h00 au 18h00

Ouverture le samedi de 10h00 à 18h00

Au mois de juillet 2020, nos lignes sont ouvertes du mardi au vendredi, de 9h à 18h. 

Nous sommes fermés le dimanche et les jours fériés. 

 

Jours fériés :

• Lundi 13 avril : Pâques
• Vendredi 1er mai : Fête du Travail
• Vendredi 8 mai : Victoire des Alliés en 1945
• Jeudi 21 mai : Ascension
•  Lundi 1er juin : Lundi de Pentecôte
• Mardi 14 juillet : Fête nationale
• Samedi 15 août : Assomption
• Dimanche 1er novembre : Toussaint
• Mercredi 11 novembre : Armistice 1918
• Vendredi 25 décembre : Noël

 

 

 

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Si vous avez réservé des vacances avec Sunweb, vous pouvez retrouver toutes les informations relatives à vos voyages sur votre compte My Sunweb. Vous pouvez visualiser votre facture, payer vos vacances et télécharger vos documents de voyage.

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•  Lundi 1er juin : Lundi de Pentecôte
• Mardi 14 juillet : Fête nationale
• Samedi 15 août : Assomption
• Dimanche 1er novembre : Toussaint
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